3.近年來，鞋類的質量問題始終是申訴熱點。問題主要集中在各類高檔皮鞋和名牌運動鞋斷底、斷跟、脫膠開裂、滲水、襯里嚴重褪色等。目前，鞋類“三包”規(guī)定屬于行業(yè)約定，“三包”期基本上為售后3個月，對于一些脫膠、開裂、開線等質量問題，均采取修理的方式處理，消費者對此很不滿意。而高檔鞋中，相當一部分是懷舊風格款式。這些以磨砂反絨面、羊皮面為主的鞋，雖然穿著舒適休閑，但保養(yǎng)太難。再加上高檔鞋價格昂貴，一雙鞋的價格有的甚至超過了一些家電產(chǎn)品，而其售后服務方式卻相差懸殊。消費者無法理解也不能接受高檔鞋、名牌鞋出現(xiàn)質量問題后，不更換而采取修理的方式解決問題。

　　而隨著老百姓汽車擁有量的急速上升，汽車及零配件的質量申訴也在逐年增多。某季度共受理62件汽車及零部件申訴案，申訴量占機電產(chǎn)品申訴量的48%。用戶反映，在個體配件商店購買的汽車零配件以及個體小型汽車修理廠在維修車輛時提供的零配件存在嚴重的質量問題，以舊充新，以次充好，以國產(chǎn)配件冒充進口配件的現(xiàn)象嚴重。另有一部分正規(guī)廠家在為用戶維修時提供的配件不是正品，而是用次品代替合格產(chǎn)品，欺騙消費者。廠家、商家不能很好地提供售后服務或不兌現(xiàn)服務承諾，是引起投訴的一個重要原因。同時，由于國家沒有汽車“三包”方面的法規(guī)，處理汽車消費者的投訴非常難，當發(fā)生質量爭議時，銷售商往往要求用戶自行去檢測。有質量問題的車輛或出現(xiàn)事故的車輛，不能按常規(guī)方法對照標準進行檢測，必須經(jīng)過質量鑒定，而在鑒定過程中，大多數(shù)企業(yè)故意不提供產(chǎn)品裝配圖及零配件材質技術標準，致使不能滿足質量鑒定要求，使得質量責任難以分清，這樣，銷售商就可以冠冕堂皇地以此為由推卸責任。

　　4.1955年誕生的麥當勞連鎖快餐機構，至今已發(fā)展成為在世界范圍內擁有30000家分店的跨國公司。麥當勞是餐飲行業(yè)的世界第一品牌，由某著名品牌研究機構世界品牌實驗室推出的2003年世界最有影響力品牌100強中，麥當勞名列第二位。隨著工業(yè)時代的結束以及人們文化心理的變化，麥當勞的商業(yè)形象招致了眾多的非議。為了吸引顧客，麥當勞把兒童作為主要的目標群體。正是這一錯誤定位使麥當勞從1998年開始業(yè)績連續(xù)下滑，幾年時間股票縮水70%。

　　面對連年的業(yè)績下滑，麥當勞也嘗試了很多辦法，但大多因效果不理想而不了了之。重新定位目標人群，由兒童轉向青少年是麥當勞營銷戰(zhàn)略變革中最大的轉折。目標人群鎖定青少年無疑是正確的，因為之前就是青少年一直支撐著麥當勞的大半江山。為此，麥當勞在全球統(tǒng)一實行品牌更新。麥當勞在中國全面更新品牌LOGO、口號、個性、電視廣告及主題歌曲、員工制服等，中國560多家麥當勞分店的員工脫去傳統(tǒng)著裝全部換上黑或紅的運動T恤衫，戴上棒球帽，原來延續(xù)了近50年的“常常歡笑，嘗嘗麥當勞”全面更新為“我就喜歡”，時尚現(xiàn)代的價值觀取代了麥當勞以往“溫馨”的品牌理念。為了迎合目標人群具有崇拜明星、追求時尚潮流、略帶叛逆?zhèn)�性的心理特征，麥當勞大打體育牌，不僅出資贊助奧運會，還請姚明、王力宏擔任自己的代言人。對于這種變革從整體戰(zhàn)略來講是非常正確的，但在實際執(zhí)行中卻有不盡如人意之處，收效也并不顯著。

　　5.網(wǎng)友陳先生是一位家電經(jīng)銷商，在岳陽平江縣代理銷售飛利浦音響等家電產(chǎn)品。然而，他所銷售的一臺飛利浦音響，“使用不到3個月，卻修了一年多，而且到現(xiàn)在還未修好”，讓他對有著“世界名牌”頭銜的飛利浦產(chǎn)生了質疑。

　　經(jīng)手維修該音響的飛利浦岳陽維修站，對此解釋稱“該款產(chǎn)品已停產(chǎn)，相關零部件沒貨”。飛利浦客服也對此承諾將盡快解決此事，并表示對消費者帶來的不便表示歉意。

　　據(jù)陳先生稱，店里出售了一套飛利浦5310組合式家庭影院，用戶在使用2個月后出現(xiàn)故障，“音響功放不能播放聲音”。用戶帶著問題音響找上門來，陳先生只好送往飛利浦岳陽維修站進行維修。

　　這一修耗時將近4個月，令陳先生感到氣憤的是，音響返修后客戶使用還不到一星期，老問題又出現(xiàn)了。“雖然對飛利浦的售后有意見，但我還是只能向用戶陪笑臉，建議再次送維修站維修�！�

　　不料，這第二次維修又用了近4個月的時間，而且同樣是返修后不到一周，音響的問題再次“準時”出現(xiàn)。經(jīng)過多次維修，但每次都是無功而返。陳先生在電話中告訴記者，直到目前為止，音響之前出現(xiàn)的問題依然存在，“維修的時間算起來已經(jīng)一年多，而用戶正常使用該音響的時間還不到三個月�！�

　　“每次都是如此，出現(xiàn)故障維修4個月，一周內出現(xiàn)問題又送過去，就這么一直如此循環(huán)直到現(xiàn)在。”陳先生稱，不只是用戶失去了耐心，就是自己作為飛利浦的經(jīng)銷商也已經(jīng)失去了耐心。

　　面對飛利浦“修而不復”的問題，陳先生只好暫時免費提供其他音響供用戶使用。同時，他也一直在積極聯(lián)系飛利浦客服和岳陽維修站，但兩者處理此事的態(tài)度令他十分寒心。

　　陳先生稱，自從該音響出現(xiàn)問題后，他先后聯(lián)系飛利浦總部客服多達20多次，每每反映此事客服都是敷衍了事�！熬S修站剛開始承諾換機，但現(xiàn)在連電話都不接了。連自己產(chǎn)品的質量問題都不敢面對，飛利浦真枉為世界名牌!”

　　6.三載的努力，一朝化成泡影，一如幾年前的潤妍，××公司三年花費10億力推的沐浴產(chǎn)品激爽(Zest)，以停產(chǎn)退市告別中國市場。當××公司推出激爽的時候，以其特別的路線吸引了無數(shù)媒體和大眾的目光，甚至引起了營銷界關于“事件營銷”的討論。但××公司如今卻無奈地宣布：“出于長遠發(fā)展的戰(zhàn)略考慮，××公司已經(jīng)決定從2005年7月起，停止激爽的生產(chǎn)�！敝劣谑�敗的原因，××公司“激爽”品牌的中國對外事務部公關經(jīng)理王女士這樣解釋：從市場份額上看，“激爽”沐浴露遠遠不如“舒膚佳”和“玉蘭油”，集中精力做大后兩個品牌是公司此次進行資源整合的初衷。

　　激爽的失敗，其中一個原因在于其廣告訴求的超前性。類似“新奇和刺激的體驗”的沐浴概念并不被普通消費者接受，因為，目前中國大多數(shù)消費者對沐浴的概念還停留在清潔除菌的層面。可見，中國的企業(yè)，要警惕的就是多元化過程中的品牌延伸策略。盡管品牌延伸策略在產(chǎn)品投放初期有不少積極作用，但是長期看來，會帶來三大危害：第一，品牌延伸會損害已有的成功品牌，人們會覺得你不務正業(yè)了，原來的品牌會逐漸變得模糊和令人不可信。第二，品牌延伸同時會連累你的新產(chǎn)品，人們會認為你不是干這行的料，因此，對于新產(chǎn)品，品牌延伸使人們產(chǎn)生不專業(yè)的形象，這對新產(chǎn)品沒有好處。第三，品牌延伸意味著多元化或推出更多的花色品種，違背聚焦戰(zhàn)略和專有戰(zhàn)略，分散了公司有限的資源，結果是一樣也做不好。