二、質量管理體系的基礎

    GB／T 19000-2000標準的第二章“質量管理體系基礎”中列出了十二條，包括兩大部分內容。—部分十八項質量管理原則具體應用于質量管理體系的說明，另一部分是對其他問題的說明。因此這十二條基礎既體現了八項原則，又對質量管理體系的某些方面作了指導性說明，起著“承上啟下”的作用。

    1.質量管理體系的理論說明

    這條是整個質量管理體系基礎的總綱。首先說明了質量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個質量管理體系有效性的總指標。

    2.質量管理體系要求與產品要求

    GB／T 1 9000—2000族標準，主要根據質量體系和產品兩種要求的不同性質把質量體系要求與產品要求加以區(qū)分。

    GB／T19001—2000標準是對質量管理體系的要求。這種要求具有通用性，適用于各種行業(yè)或經濟部門，提供各種類別的產品，包括硬件、軟件、服務和流程性材料的各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織。因此，每個組織要根據自己的具體情況建立質量管理體系。

    GB／T19000—2000標準對產品并沒有提出任何具體的要求。

    對每一個組織來說，產品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。

    3.質量方針和質量目標

    建立質量方針和質量目標為引導組織提供了關注的焦點。兩者確定了預期的結果，并幫助組織利用其資源達到這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，并且它們的實現需要是可測量的。質量目標的實現對產品質量、作業(yè)有效性和財務業(yè)績都有積極性的影響，因此對相關方的滿意和信任也產生積極影響。

    4.質量管理體系方法

    建立和實施質量管理體系的方法如下：

    （1）確定顧客和相關方的需求和期望；

    （2）建立組織的質量方針和質量目標；

    （3）確定達到質量目標必須的過程和職責；

    （4）確定和提供實現質量目標必需的資源；

    （5）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；

    （6）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；

    （7）確定防止不合格并消除產生原因的措施；

    （8）建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。

    5. 最高管理者在質量管理體系中的作用

    最高管理者通過其領導作用和采取的措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可將質量管理原則作為發(fā)揮其作用的依據。其作用是：①建立組織的質量方針和質量且標；②確保整個組織關注顧客要求；③確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現質量目標；④確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些目標；⑤確保獲得必要資源；⑥將達到的結果與規(guī)定的質量目標進行比較；⑦決定有關質量方針和質量目標的措施；⑧決定改進的措施。

    [例題]： ISO9000族標準中最高管理者在質量管理體系中的作用是（   ）。

    A.建立組織的質量方針和質量且標

    B.確保整個組織關注顧客要求

    C.確保獲得必要資源

    D.確定顧客和相關方的需求和期望

    E.決定有關質量方針和質量目標的措施

    答案：ABCE

    6.過程方法

    任何得到輸入并將其轉化為輸出的活動均可視為過程。

    為了使組織有效運行，必須識別和管理許多內部相互聯系的過程。通常，一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。系統(tǒng)識別和管理組織內所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。

    GB／T 19000—2000族標準鼓勵采用過程方法管理組織。

    7.文件

    文件是指“信息及其承載媒體”。

    （1）文件的價值

    文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動，其具體用途是：①滿足顧客要求和質量改進；②提供適宜的培訓；③重復性（或再現性）和可追溯性；④提供客觀證據；⑤評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。

    （2）質量管理體系中使用的文件類型

    質量管理體系中使用的文件類型主要有質量手冊、質量計劃、規(guī)范、指南、程序、記錄等。