為了幫助考生系統(tǒng)的復習心理學考試課程，面的了解心理學考試教材的相關重點，小編特編輯匯總了2011年心理學考試行業(yè)新聞的輔導資料，希望對您參加2011年心理學考試有所幫助！

　　三、 投訴處理的原則與程序

　�。�、 堅持"賓客至上"的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意，對失望痛心者款言安慰，深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑�，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

　�。�、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償�？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種"要投訴就在酒店投訴"的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度第一， 專注地傾聽客人訴說，準準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

　　第二， 必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

　　第三， 向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。

　　第四， 跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

　�。�、 對投訴的一般處理程序第一， 傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。

　　第二， 請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

　　第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

　　第四， 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。

　　第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。

　　第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

　　第七、向有關部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關工作的完成情況。

　　第八，再次傾聽客人的意見。

　　第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。

　　常見的客人投訴49例美國飯店質量咨詢公司，于1987年對各種類型的飯店進行了服務質量調查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見的飯店客人投訴49例：１、 財務部（Accounting Department）

　�。�1）有些客人在飯店下榻期間，由于在其他一些部門的費用，如在餐廳的就餐費用，直到客人已經辦理完了遷出結帳以后，才轉到財務部；此時要客人補交餐廳就餐費用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時出現(xiàn)的情況。

　�。�2）有時候，在客人的費用會計款憑證單上，忘記讓客人在產生費用時簽字；以后客人對此費用帳目拒付，同時客人還向飯店反問道："你能對沒有經過和當場驗證的費用付款嗎？"，這是財務部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。

　�。�、 中廳雜役員服務部（Bellman Service）

　　（3）有的時候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關飯店所提供的各項服務，如賓客干濕洗衣服務時間、價目表；餐廳的營業(yè)時間，提供的菜點佳肴；康樂中心設施，娛樂項目，所在地點以及客房的送餐服務等；由于上述客人所需要的服務項目信息，沒有及時地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。

　�。�4）中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護送客人來到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內的一些設施項目，如室內中央空調旋鈕，調到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺的使用方式、程控直撥電話內部使用說明等等，從而也引起客人的不滿，導致客人投訴。

　�。场⒐こ叹S修部（Engineering Department）

　�。�5）由于怠慢下榻客人提出的室內維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進行檢查或維修，從而引起客人投訴。

　�。�6）工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊系統(tǒng)，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調系統(tǒng)以及與會議相關的一些設施設備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經常委派工程部的專職人員負責會議期間的工程維修和有關方面的服務工作。

　�。�7）由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客房維修，因此也會造成客人的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經理、工程部及前廳部經理要協(xié)調一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。

　�。�8）客房中央空調失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經常發(fā)生的事情。

　�。�9）客人遷出離店以后，客房服務員沒有及時回調空調旋鈕，造成能源浪費。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)，達到節(jié)省能源費用開支的根本目的。