2011年國際商務師考試日語輔導9
來源：育路教育網發(fā)布時間：2011-03-09 09:11:10
為了幫助考生系統(tǒng)的復習商務師考試課程 全面的了解商務師考試的相關重點，小編特編輯匯總了2011年商務師輔導資料，希望對您參加本次考試有所幫助！
マナー 編３「電話応対、緊張する��！」
マナー 編３きちんと電話応対できるか心配…どうすればいい？
◎小言社長のアドバイス 電話応対が心配なのは、かかってきた電話の內容に対して新人のあなた１人では答えられないからですよね。お客様からの電話、セールス電話、クレームの電話…電話は、どんな用件でいつかかってくるか予想できません。どんな用件にでも確実に答えることができるなら電話応対も心配ないのですが、新入社員であるあなたが臨機応変に電話の用件に答えることができるでしょうか。
む、無理ですよぅ…。會社の業(yè)務も、先輩の顔と名前だってまだちゃんと覚えていないのに…。
◎小言社長のアドバイス そうですね。ほとんどの人が「ＮＯ」と答えるでしょう。そして、先輩や上司はそれを十分承知しています。新社會人が仕事を覚えていない、１人で解決できないことは當たり前ですからね。
しかし、できないからといって電話に出ないようでは、いつまでたっても電話応対ができるようにはなりません。ですからどんな會社でも、新入社員こそ率先して電話を取るよう教えられるはずです。そこで、右も左もわからないあなたが電話応対において確実にしなくてはならないことを教えましょう。
はいはーい！ 紙とペンをすばやく用意して、メモを取ることですよねっ！
◎小言社長のアドバイス そうです。しかし、ただメモを取るだけではありません�！刚lが」「どのような用件で」電話をしてきたのか「正確に」聞き取り、電話を回すべき人、もし誰に回せばいいのかわからないなら近くの先輩？上司、誰でもいいですから「的確に」伝えること。ここまでを一連の動作として必ず行ってください。
聞いて伝えればいいだけなんですか？ なーんだ、簡単じゃないですかー！
お前は単純だなー…。いいか、この話のミソは「正確に」と「的確に」だ。用件を「正確に」電話を引き継ぐ人へ伝えないと、引き継いだ人が電話の相手にもう一度用件の説明を求めてしまうだろう？
自分に置き換えて想像してみろ。聞きたいことを電話口で伝えたのに、電話を回されて代わった相手にもう一度同じ説明を求められたら…。どうだ、いらつくだろー？ これはお客様に対して絶対にやってはいけない行為だ。
わかりました。それだけは必ずするようにします！ …でも、そうやって先輩や上司に電話を回していたんじゃ、どうやって具體的な電話応対を覚えていけばいいんですか？
◎小言社長のアドバイス 仕事を覚える第一歩は「真似る」こと。先輩や上司の電話応対を注意深く聞くようにしてください。用件を聞き電話を回したのであれば、あなたにも多少は話の想像がつくでしょう？ その內容に関して先輩や上司がどのような受け答えをしているのか…。わからなければ、電話が終わったあとに先輩上司に聞いてみればいいのです。わからないことをわからないままにしていては、いつまでたっても仕事は覚えられませんよ。
わ、わかりました…けど、もう仆は何を言っていいものか、それすらわからないんですが…。
「もしもし」は電話獨特の言葉だけど、それと同じくビジネスの電話応対にも「一般的な言い回し」や「決まり文句」のようなものがあります。次からそれを紹介しましょう。
●電話の基本的な受け答え電話の相手電話応対電話が鳴る
（３コール以內に取る）「はい、○○會社でございます�！瓜嗍证麃\らない「恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか？」
相手が名乗る「いつもお世話になっております�！瓜嗍证虼郡护搿干佟─沥坤丹ぃūＡ簸摔工耄！闺娫挙蛟匍_する「お待たせいたしました�！瓜嗍证藢潳工毪ⅳい扭痢袱丹瑜Δ扦搐钉い蓼工�。」クレームや、相手の要望に答えられなかったとき「申し訳ございません�！瓜嗍证卧挙蚶斫猡贩凳陇颏工毪趣�、注文を受けるときなど「かしこまりました。」電話を切る「失禮いたします�！�
�。娫挙蚴埭堡繄龊悉�、相手が切るのを待つ。先に切ることは失禮にあたるので注意）
●指名された人が電話に出られない場合することその際の言い回しまずは謝罪、そして取り次げない理由を述べる「申し訳ございません、あいにく○○は席を外しております�！�
�。à郅送獬鲋小h中、電話中など）指名された人間が何時なら電話できるのか、わかる場合は伝える「３時には戻る予定です�！�
「まもなく戻ります。」指名された人間にこちらから電話をさせる場合「戻りましたら、こちらから連絡差し上げるようにいたしましょうか�！瓜嗍证芜B絡先を聞く場合「念のため、（もう一度）お名前とご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか�！箒谎预蝾mまれたら「かしこまりました�！�
「はい、承ります�！�
（用件をメモし、必ず相手に內容の確認を取ること）最後に「わたくし、△△が承りました。」
�。ㄗ苑证蚊挨蛎麃\り、あとは挨拶をする）
ふんふん、なるほど～。確かによく會社で耳にする言葉だね。とにかく周りの電話応対を聞いて真似していけば、いつかは自分１人でもできるようになるのかなぁ。
◎小言社長のアドバイス そうですよ、最初から仕事ができないことは周りもわかっていますし、そのことで怒ったりはしません。真似て、わからないことは聞いて、仕事を覚えようという姿勢でいれば、教える方も嫌な顔せず教えてくれるはずですよ。
