2013年咨詢工程師考試：工程咨詢單位的服務(wù)質(zhì)量
來源：中大網(wǎng)校 發(fā)布時(shí)間：2012-10-10
工程咨詢單位的服務(wù)質(zhì)量
一、工程咨詢服務(wù)質(zhì)量管理
工程咨詢服務(wù)質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面指揮和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。
(一)建立符合工程咨詢行業(yè)特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系
1.質(zhì)量管理體系含義 管理體系是指建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。質(zhì)量管理體系就是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)確定相關(guān)過程、活動和資源以建立一個(gè)管理體系，對該體系進(jìn)行管理。
2.建立工程咨詢單位質(zhì)量管理體系的目的是使咨詢質(zhì)量滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望，包括：
(1)符合國家對建設(shè)投資項(xiàng)目有關(guān)法律規(guī)范、方針、政策的要求;
(2)符合當(dāng)?shù)厣鐣?guī)劃、生態(tài)環(huán)境、安全衛(wèi)生、文化民俗等方面的要求
(3)滿足客戶(委托方)的要求;
(4)滿足投資放、貸款方、承包方和其它相關(guān)方的合法權(quán)益;
(5)與本單位提高業(yè)績和效益，增強(qiáng)競爭力和凝聚力的戰(zhàn)略目標(biāo)一致;
(6)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，要把上述方面的要求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量目標(biāo)。
3.建立質(zhì)量管理體系應(yīng)注意的問題
(1)正確確定本組織的質(zhì)量管理范圍。
(2)在確定質(zhì)量方針時(shí)，既要以滿足顧客的需要為關(guān)注焦點(diǎn)，又要滿足國家和社會的需要，保持客觀、公正、科學(xué)、可靠。
(3)在確定質(zhì)量管理職責(zé)時(shí)，要結(jié)合咨詢組織設(shè)置的特點(diǎn)，做好常設(shè)機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目機(jī)構(gòu)職責(zé)的協(xié)調(diào)和整合。
(4)適應(yīng)單位機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)，注意咨詢單位質(zhì)量體系文件與項(xiàng)目質(zhì)量體系文件的關(guān)系。
(二)質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施
根據(jù)GB/T 19000-2000《質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)》，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的程序，通常包括組織策劃與總體設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理體系文件的編制、質(zhì)量管理體系的實(shí)施等三個(gè)階段。
1.質(zhì)量管理體系策劃與總體設(shè)計(jì)
建立質(zhì)量管理體系，貫徹GB/T 19000系列標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)單位的高層管理活動，需要單位內(nèi)部在充分溝通、統(tǒng)一認(rèn)識的基礎(chǔ)上，由單位的最高管理者做出決策。
(1)確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標(biāo)。是質(zhì)量管理體系建立的依據(jù)和基礎(chǔ)。
(2)過程分解和職責(zé)分配。
(3)規(guī)定測量每個(gè)過程有效性和效率的方法。
2.質(zhì)量管理體系文件的編寫
編制質(zhì)量管理體系文件是建立和保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要基礎(chǔ)工作，也是一個(gè)組織為達(dá)到所要求的產(chǎn)品質(zhì)量、評價(jià)質(zhì)量管理體系、進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)所必不可少的依據(jù)。
質(zhì)量管理體系文件包括：質(zhì)量手冊;程序文件;作業(yè)指導(dǎo)書。
3.質(zhì)量管理體系的實(shí)施
質(zhì)量管理體系文件編寫完成后，這只是組織質(zhì)量管理體系建立的第一步，有效地組織實(shí)施才是質(zhì)量管理的關(guān)鍵。在質(zhì)量管理體系組織實(shí)施過程中，應(yīng)做到：領(lǐng)導(dǎo)重視;全員參與;聘請專業(yè)咨詢單位;周密計(jì)劃、精心組織。
(三)質(zhì)量管理體系認(rèn)證
質(zhì)量管理體系認(rèn)證，是由專門的認(rèn)證機(jī)構(gòu)經(jīng)過客觀公正的評審，做出結(jié)論，若符合要求則頒發(fā)證書。認(rèn)證結(jié)論不是證明具體產(chǎn)品是否符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是質(zhì)量管理體系是否符合GB/T 9001質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，是否具有按規(guī)范要求保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。
質(zhì)量管理體系認(rèn)證的實(shí)施程序如下：提出申請;認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核;審批與注冊發(fā)證;獲準(zhǔn)認(rèn)證后的監(jiān)督管理;申訴。陳艷蘭
二、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系
(一)環(huán)境管理體系
1993年6月，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)正式成立了環(huán)境管理技術(shù)委員會(ISO/TC207)，并著手制定和實(shí)施一套環(huán)境管理國際標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范企業(yè)和社會團(tuán)體等所有組織的環(huán)境表現(xiàn)，減少人類各項(xiàng)活動所造成的環(huán)境污染，改善生態(tài)環(huán)境質(zhì)量，節(jié)約資源，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。1996年頒布了ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)。同年，我國將其等同轉(zhuǎn)換為國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24000系列標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)系列標(biāo)準(zhǔn)中，GB/T 24001(idt ISO 14001)《環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》為核心標(biāo)準(zhǔn)。
(二)職業(yè)健康安全管理體系
我國政府非常重視職業(yè)健康安全問題。于2001年11月國家質(zhì)檢總局頒布了GB/T 28001—2001《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了OHSAS18001：1999《職業(yè)健康安全管理體系—規(guī)范》的全部內(nèi)容。
(三)環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的建立
管理體系建立的流程為：
(1)最高管理者決策;
(2)設(shè)立專門工作組，制定工作計(jì)劃;
(3)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn);
(4)初始環(huán)境/職業(yè)健康安全狀態(tài)評審;
(5)管理體系的策劃與設(shè)計(jì)，包括：制定方針，確定目標(biāo)和指標(biāo)，編制管理方案，劃分組織機(jī)構(gòu)管理職能，明確責(zé)任分工和資源配置，籌劃運(yùn)行程序等。
(6)管理體系文件的編制，包括：組織機(jī)構(gòu)圖、內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、程序文件、管理手冊、作業(yè)文件、現(xiàn)場應(yīng)急計(jì)劃等。
(7)管理體系試運(yùn)行;
(8)管理體系評審：內(nèi)部審核、管理評審。
(四)環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行
兩個(gè)管理體系的運(yùn)行，采用了戴明模型，即通過策劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)評審和改進(jìn)(Act)等各個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成一個(gè)動態(tài)循環(huán)的過程，經(jīng)過持續(xù)改進(jìn)，不斷提高管理系統(tǒng)運(yùn)行水平，形成螺旋上升式系統(tǒng)化管理模式。
1.規(guī)劃(策劃)
規(guī)劃(策劃)是指對管理體系進(jìn)行全面規(guī)劃。包括：確定組織的方針;明確有關(guān)法律法規(guī)的要求;識別關(guān)鍵影響因素，確立優(yōu)先事項(xiàng);規(guī)定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)和指標(biāo);建立組織機(jī)構(gòu);落實(shí)職能、職責(zé)分工和資源配置;制定活動的實(shí)施的方案、程序和方法等。
2.實(shí)施與運(yùn)行
按照管理系統(tǒng)規(guī)劃實(shí)施與運(yùn)行，要求做好人員培訓(xùn)，暢通管理體系的信息交流，保持有效的控制程序，確保各項(xiàng)運(yùn)行活動按照管理系統(tǒng)文件進(jìn)行。
3.檢查與糾正措施
檢查與糾正措施，就是有計(jì)劃地、有針對性地對系統(tǒng)的相關(guān)活動進(jìn)行監(jiān)督、測量、分析、對比、改進(jìn)的過程。包括：對組織績效的監(jiān)測;目標(biāo)和指標(biāo)的現(xiàn)狀;對運(yùn)行和結(jié)果的偏差分析;確定引起不符合的原因;確定并實(shí)施必要的糾正措施;做好實(shí)施和運(yùn)行中的相關(guān)記錄;修改和完善相關(guān)文件等。
4.管理評審
為了保持管理系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)、適用性和有效性，從而取得更良好的表現(xiàn)，組織管理者應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間間隔對管理體系進(jìn)行全面的評審和評價(jià)。評審的內(nèi)容應(yīng)包括：對管理體系審核的結(jié)果;目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度;面對變化的條件與信息，管理體系是否具有持續(xù)的適應(yīng)性;相關(guān)方關(guān)注的問題等。評審的結(jié)論與建議應(yīng)形成文件，以便采取必要的措施。
[2006年真題] 工程咨詢加強(qiáng)質(zhì)量管理宜采用國際通用的PDPA動態(tài)循環(huán)過程管理模式，其第三步C(檢查)的內(nèi)容是：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品(服務(wù))要求，對( )進(jìn)行監(jiān)督、測量和評價(jià)。
A.公司總的履約情況
B.公司各業(yè)務(wù)部門的工作情況
C.公司各部門和人員遵守制度的情況
D.各工作過程和產(chǎn)品(服務(wù))達(dá)到要求的情況
[答案] D