酒店管理人員自律20條

　　酒店業(yè)有許多流傳多年的經(jīng)典老話，對(duì)新人是啟迪，對(duì)老人是溫故知新。

　　1、要改變，就要先改變自己。For things to change, I must change first.

　　可惜世人大多只會(huì)抱怨同事、下屬、上司、客人、企業(yè)、大環(huán)境，希望等到他們改變了，自己的命運(yùn)才會(huì)改變。改變自己，才有可能改變周遭的一切。如果自己也改變了，但環(huán)境還是不變，那只能說明你改變得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　2、從我做起。If it is To Be, it is Up to Me.

　　做好自己的本職工作，學(xué)好專業(yè)本領(lǐng)，主動(dòng)與別人溝通，做最好的自己。

　　3、你就代表酒店，因?yàn)槟闶菐椭�客人滿足其需求的人。YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.

　　任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

　　4、每一次接觸客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day.

　　第一印象決定一切，今天最后一個(gè)客人也需要你用心給他留下最美好的第一印象。

　　5、如果你不是為客人服務(wù)，那么你是在為客人服務(wù)的人服務(wù)。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.

　　后臺(tái)崗位雖不直接接觸客人，但通過對(duì)一線員工提供良好服務(wù)和支援，也是在為客人服務(wù)，所以應(yīng)該跟一線員工一樣嚴(yán)格要求，甚至更嚴(yán)些。要想一線好，二線必須更好才行。

　　6、成功之道：總是做得比期望的多一點(diǎn)點(diǎn)。Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)

　　這一點(diǎn)似乎不必解釋，問題只有一個(gè)：你真的知道客人的期望嗎?試著說出來吧，看看你能否滿足。

　　7、客人對(duì)與錯(cuò)并不重要，重要的是他們的感覺。It doesn‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel.

　　我們往往只會(huì)糾纏于客人的對(duì)錯(cuò)，忘記了他們的感覺。

　　8、客人也許并不總是正確的，但是他們應(yīng)該得到正確的對(duì)待。The customer may not always be right, but they should be treated right.

　　站在我們的角度看，其實(shí)客人大多數(shù)時(shí)候并不正確，要求也過于無理，只是客人永遠(yuǎn)只會(huì)站在客人的角度，不大會(huì)站在我們的角度。

　　9、小事會(huì)影響客人的感受。It's the little things that matters.

　　影響客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無數(shù)的小事而已。

　　10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.

　　小事做好了，自然就完美了。

　　11、在英文中生氣與危險(xiǎn)僅差一個(gè)字母。Anger is one letter away from Danger.

　　跟客人生氣時(shí)，離危險(xiǎn)就不遠(yuǎn)了。

　　12、客人是通過我們說什么、怎么說、做什么來判斷我們的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.

　　說話的內(nèi)容，方式和作為與否。

　　13、要從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要重復(fù)錯(cuò)誤。Learn from your mistakes, but never repeat them.

　　重復(fù)錯(cuò)誤和犯低級(jí)錯(cuò)誤是我們共同的缺點(diǎn)。

　　14、要象恒溫器，不要象溫度計(jì)。Be a thermostat not a thermometer.

　　恒溫器會(huì)自我調(diào)節(jié)溫度，無論環(huán)境的變化，代表主動(dòng)積極的人。溫度計(jì)的數(shù)字則取決于環(huán)境，代表消極被動(dòng)的人。

　　15、好的感受來自于好的態(tài)度。A happy experence begins with ATTITUDE.

　　態(tài)度決定成敗。

　　16、所提供的服務(wù)要比所承諾的好。Under promise but over deliver.

　　承諾100分，服務(wù)120分。

　　17、做你所擅長(zhǎng)的并且每天都要做得更好些。Do what you do well, and do it better every day.

　　似乎不用解釋。

　　18、每天我會(huì)變好也會(huì)變壞，這完全取決于我自己。Each day I either get better or worse. The choice is mine.

　　似乎也不用解釋。

　　19、警告：客人極易消失。Warning, Customers are perishiable.

　　要讓一個(gè)客人消失，得罪他一次就夠了，不用兩次。

　　20、苛刻的客人比沒有客人強(qiáng)。No customer can be worse than hard customer.

　　我們面對(duì)的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒有什么人了。