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酒店管理知識之前廳接待員工作流程

來源:育路教育網(wǎng) 時間:2014-07-04 09:52:06

  酒店管理知識之前廳接待員工作流程

  1.接待崗位工作流程

  (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表,與上一班人員進行工作交接,了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。

  (2)檢查各項工作的完成情況,特別是各類報表是否齊備,然后派服務(wù)員復(fù)印,分送有關(guān)部門。

  (3)負責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。

  (4)整理臺面,將已分好的房號輸入電腦,并仔細核對,然后復(fù)印團體單,分送給行李組及各相關(guān)樓層。

  (5)團隊房檢查完畢之后,立即打印空房表,并與樓層進行核對。

  (6)檢查散客房。

  (7)利用空隙時間檢查訂單,取出已到客人的訂單,在其上注明人數(shù)和房號,并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

  (8)打印一份開房動態(tài)表,涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù),在交接班時交給下一班。

  (9)當(dāng)班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。

  2.接待崗位操作要求

  (1)團隊接待要求

 、倏腿说诌_時,首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等,并以最快的速度找出該團的記錄。

  ②重新檢查房號是否正確,并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。

  ③核實各項服務(wù)內(nèi)容是否相符,必須要前后一致方能予以開房。如有不一致,則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。

  ④要嚴格遵照合同,一般不允許隨意增減房間。

  (2)散客接待要求

 、傧蚩腿藛柡茫硎練g迎,并表示樂于為其提供服務(wù)。

 、趩柷宓诌_客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人,可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂,在有空房的情況下,應(yīng)盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

 、厶顚懽∷薜怯洷怼W∷薜怯洷硪话闶且皇絻陕(lián),境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián),住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容,必須要求客人認真填寫。

  ④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

 、萏顚懛靠。在客人填寫住宿登記表的同時,接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

 、夼c客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后,接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準備工作。

 、咧谱骺腿速~單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容,并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。

  3.前廳接待常見問題的處理

  (1)客人不愿進行入住登記

 、賾(yīng)了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認可即可。

 、谌绻腿耸怯兴檻],害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。

  (2)來訪者要求查詢住房客人

  先查詢客人的房號,而后與客人聯(lián)系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號。

  (3)在房間緊張的情況下,客人要求延住

 、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。

  ②可以先向已住客人解釋酒店的困難,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意,則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯(lián)系其他酒店。

  (4)客人離店時,帶走房間物品

  個別客人在臨走時出于貪小便宜,或是為了留個紀念等心理,常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會令客人下不了臺,破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“您房間里的東西找不著了,是不是您一時不注意放在什么地方,忘記恢復(fù)原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?”

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