酒店管理知識之酒店前廳待客10條準則

　　1. 整潔的儀容儀表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 專業(yè)的服務從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務。

　　2. 給賓客直接的關注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION給賓客直接的關注。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對不要對客人不理不睬，因為這會令個人感覺其不受重視。在這種情況下，可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時不能接待他。這樣可以消除客人因為等待而產(chǎn)生的不愉快。

　　3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。這會直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會令賓客感覺你并不尊敬他，而導致賓客認為酒店的服務水準并不專業(yè)。所以，良好的精神面貌在工作中對酒店員工和賓客都起著很大的作用。

　　4. 給客人真摯和微笑的問候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE給客人真摯和微笑的問候，這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問候時，有動作但卻一言不發(fā)，會令賓客感到不自在或者認為你根本不重視他;若無面部表情，則更可能會令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。

　　5. 仔細聆聽 / LISTEN ACTIVELY在和賓客交談的過程中，仔細的聆聽。這不但可以使你準確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質的服務。

　　6. 保持眼神接觸 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和賓客交談的過程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他，這樣即使最后無法滿足賓客要求，他也不會太在意。

　　7. 使用賓客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通過各種方式知道客人的姓名后，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因為賓客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關注。

　　8. 保護賓客隱私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY總是謹慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對不允許透露的。因為這可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會間接或直接導致客人的損失。

　　9. 總是提供額外幫助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在滿足賓客的需求后，總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務。

　　10. 總是設法滿足賓客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS當賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時，不要直接拒絕賓客，應先盡可能的幫助客人。即使最終(因為任何原因)無法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。

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