眾所周知，經濟的高速增長除了促進各個行業(yè)的發(fā)展，也引起了各行各業(yè)的激烈競爭。這種激烈的商業(yè)競爭使得顧客的地位得到了迅速的提升，“顧客就是上帝”這一管理理念曾經一度風靡了各個行業(yè)。特別是在酒店服務行業(yè)，“顧客至上”更是被視為至理名言。但是，隨著管理水平和人們管理觀念的更新，越來越多的管理者認識到“賓客至上”并不能作為酒店管理的唯一理念，而人本觀念與管理觀念相結合才是適用于現(xiàn)代的酒店管理。于是，出現(xiàn)了“顧客至上”和“員工第一”并重的管理理念。 或許有人會問，為什么把“員工第一”列入現(xiàn)代酒店管理觀念?這主要是因為，酒店員工是酒店優(yōu)質服務的保證，有了滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的服務，吸引滿意的客人，創(chuàng)造酒店良好的效益。但是，由于以往酒店的經營管理工作始終強調的是“賓客至上、服務第一”，認為“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”，認為只有做到顧客滿意才能使酒店獲取收益，其結果往往疏忽了員工利益或者形成了賓客利益和員工利益相悖的誤區(qū)。其實，“賓客至上”與“員工第一”雖范疇不同，但它們是相輔相成的。在酒店的經營管理工作中，

　　如何使“賓客至上”與“員工第一”和諧統(tǒng)一，已成為其迫切需要解決的問題。 要做到“賓客至上”與“員工第一”的和諧統(tǒng)一，至關重要的就是要先了解這兩者之間的關系。

　　首先，“賓客至上”與“員工第一”范疇不同，相互并列。“賓客至上”指的是酒店員工及管理者對待客人的態(tài)度，即把客人的需要作為旅游酒店服務活動的出發(fā)點，把追求客人的滿意當作服務活動的宗旨。由于“客戶是衣食父母”，酒店的立足、發(fā)展、贏利都需要得到賓客的認可，所以選擇“賓客至上”，以此作為服務客人的指導思想，滿足客人需求，贏得客人，實現(xiàn)組織目標，這本身無可厚非。但是，必須認識到的是，“賓客至上”對于酒店來說，只是贏利保證，是目的，而非手段。要達到這一目的，僅僅依靠片面強調“賓客至上”理念，是不可能達到的。 而從酒店行業(yè)長久競爭力來講,員工一定是第一位的。因為酒店競爭力的源泉，依賴于真心實意地為客人服務、為酒店創(chuàng)造價值的員工。當酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時候,員工才會真正地做到“顧客第一”。

　　其次，“賓客至上”與“員工第一”互為依托，相輔相成。顧客滿意是酒店成敗的根本，任何酒店失去了客人，也就意味著失去了贏利的機會。然而沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。“賓客至上”是酒店協(xié)調顧客關系，吸引客源的必要手段。酒店應將顧客的利益和需求擺在首位，通過滿足顧客的需求來換取酒店的利益。在市場經濟條件下，“買方市場”必然要求酒店重視顧客的工作，這也是酒店生存、獲利、發(fā)展的根本保證;沒有了顧客，酒店的生存、獲利、發(fā)展將無法實現(xiàn)。“員工第一”則是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。人力資源是酒店的第一資源，它是酒店創(chuàng)造巨大的利潤的基礎。試想，當員工在一個不被尊重和重視的地方工作，他的工作積極性又怎么會提高，他的注意力又怎會放在客人身上?對酒店來說，“員工第一”理念的提出，不是對“賓客至上”理論的否定，而是對“賓客至上”的一種更深層次的理解，是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。

　　了解了“顧客至上”和“員工第一”兩者的關系，我們不難發(fā)現(xiàn)成功的酒店管理應該做到兩者相協(xié)調。首先，要讓員工意識到“沒有顧客就沒有我們”�？腿耸蔷频晷б娴脑慈�，是酒店發(fā)展和生存的推動力，是酒店服務質量與管理水平的督察官，只有深刻意識到這一點，才能讓員工在工作充分發(fā)揮主人翁精神，把對“讓”客人放在心上。其次，落實“員工第一”觀念，讓員工成為酒店價值的核心 。重視員工激勵，滿足員工個人發(fā)展需求。關心員工生活也是落實“員工第一”觀念的表現(xiàn)，酒店員工從事的服務工作需要面對形形色色的客人，協(xié)調處理各種內外人際關系，一線員工的工作還要付出大量的體力勞動，而且，有時候還得不到對方的理解和尊重。酒店員工從事的工作并不輕松。因此，關心員工生活是酒店應該重視的問題，使員工心暖、氣順、勁足。

　　一個酒店經營的好壞不僅僅是以服務態(tài)度作為衡量標準，因此酒店以“顧客是上帝”為由，要求員工滿足顧客所有要求的做法未必妥當。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人。只有做到“顧客至上”和“員工第一”相互協(xié)調，才能真正實現(xiàn)酒店在業(yè)績和管理上的雙贏。